ЗВІТ ПРО ПРОВЕДЕННЯ ВНУТРІШНЬОЇ ОЦІНКИ ЯКОСТІ НАДАННЯ СОЦІАЛЬНИХ ПОСЛУГ

Дата: 01.07.2020 12:08

Кількість переглядів: 408

ЗВІТ

про проведення внутрішньої оцінки якості соціальних послуг в КУ «Центр надання соціальних послуг» Остриківської сільської ради   

Відповідно до наказу Міністерства соціальної політики від 27.12.2013 року № 904 «Про затвердження Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг» та з метою визначення рівня задоволення отримувачів соціальних послуг соціальними послугами,в КУ «Центр надання соціальних послуг» Остриківської сільської ради (далі Центр) в червні місяці було проведено внутрішню оцінку якості соціальних послуг.

Наказом  директора центру від 29.05.2020 року №  створено комісію з проведення моніторингу та внутрішньої оцінки якості надання соціальних послуг, затверджено план проведення внутрішньої оцінки якості надання соціальних послуг.

            В ході моніторингу застосовувалися такі методи оцінки якості соціальних послуг:

1. Анкетування отримувачів соціальних послуг.
2. Проведення консультацій (співбесід) з отримувачами соціальних послуг.
3. Спостереження за процесом надання соціальних послуг.
4. Анкетування надавачів соціальних послуг.
5. Вивчення відповідної документації.

Станом на 26.06.2020 року в Центрі виявлено та охоплено обслуговуванням 26 громадян похилого віку та інвалідів.

Для визначення рівня задоволення отримувачів соціальних послуг, соціальними послугами, які надаються Центром було опитано 26 отримувачів, із них 26 – отримувачів соціальної послуги «догляд вдома» взяли участь в анкетуванні та 3 – надавачі соціальних послуг.

Результати анкетування

 отримувачів соціальної послуги «Догляд вдома»

АНКЕТА
щодо якості наданих соціальних послуг

1.Найменування отриманої послуги___________________________________

2. Адреса надавача соціальних послуг, який надав зазначену соціальну послугу __________________________________________________________

3. Звідки Ви дізналися про соціальну послугу, яку отримали?

___________________________________________________________________

4. Чи відповідає Вашим потребам послуга, яку Ви отримали (отримуєте)?

1) так

2)ні, тому що ____________________________________________________________

5. Чи задоволені Ви якістю та періодичністю надання соціальної послуги?

1) так

2) ні, тому що ___________________________________________________

6. Чи задоволені Ви ставленням до себе соціального працівника?

1) так

2) ні, тому що ____________________________________________________

7. Чи влаштовує Вас перелік соціальних послуг, які надає надавач соціальних послуг?

1) так

2) ні, тому що не вистачає __________________________________________

8. Чи зручно Вам відвідувати надавача соціальних послуг?

1) так

2) ні, тому що ____________________________________________________

9. Чи відповідає надання соціальної послуги Вашому індивідуальному плану? ______________________________________________________________

10. Побажання щодо підвищення якості соціальної послуги чи діяльності надавача соціальних послуг________________________________________________________________

____________________________________________________________________

Висновки анкетування:

1. В опитуванні найбільш активно взяли участь люди похилого віку жіночої статі у віці  старше 80 років, вік інших отримувачів коливається від 41 до 79 років  .
2. Більшість підопічних мають початкову і середню освіту. 
3.  Усі підопічні отримують послугу догляд вдома.
4. Отримувачі в цілому 94% задоволені тим, як працюють соціальні робітники Центру.
5. Більша частина підопічних Центру, що обслуговуються розраховують виключно на допомогу соціальних робітників.

2. Проведення консультацій (співбесід)

Вирішення проблемних питань отримувачів (покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальної послуги, позитивні зміни у стані отримувача соціальної послуги у процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома не надавалась) – отримувачі соціальної послуги догляду вдома констатували покращення емоційного, психологічного, фізичного стану порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома не надавалась. Комісією з внутрішньої оцінки якості соцпослуг була проведена планова перевірка роботи соціальних робітників.

Скарг на невиконання роботи соціальними робітниками з боку отримувачів соціальних послуг не було.

3.Спостереження за процесом надання соціальної послуги

Під час проведення внутрішньої оцінки проводилось спостереження за процесом надання  соціальної послуги «догляд вдома». Під спостереженням були усі 3 соціальні робітники.  Послуга надається відповідно до п.18 «Переліку соціальних послуг, умов і порядку їх надання структурними підрозділами територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг)» затвердженого Постановою Кабінету Міністрів України від 29.12.2009 р. № 1417. З кожним підопічним  на підставі карти визначення індивідуальних потреб та медичного висновку укладено відповідний договір про соціальне обслуговування. Соціальні робітники надають соціальну послугу догляду вдома згідно встановленого графіка (2-3 рази на тиждень), а саме: закупівлю та доставку продуктів, ліків та інших товарів, допомогу у приготуванні їжі, допомогу у прибиранні житла, допомогу на присадибній ділянці, доставку води, допомогу в оформленні документів, внесення платежів тощо. 

4. Самооцінка персоналу, що надає соціальні послуги

Щомісяця соціальні робітники разом із директором Центру під час прийому звітів про надання соціальної послуги догляду вдома підводять аналіз якості надання соціальної послуги догляду вдома. Результати самооцінки під час анкетування у таблиці 2.:

Таблиця 2. «Оцініть свою роботу»

5. Анкетування  працівників, що надають соціальну послугу «догляд вдома»

Відповідно до плану проведення моніторингу та внутрішньої оцінки якості соціальної послуги «догляд вдома», з метою визначення психологічного клімату у колективі, ефективності управління та самооцінки, проведено анкетування надавачів соціальної послуги «догляд вдома» (соціальних робітників).

Таблиця 2.1. Характеристика вибірки

Висновок: Більшість соціальних робітників -  це жінки  віком -  від 51 до 60 років.

Таблиця 2.2 Освіта

Таким чином, переважна більшість опитаних соціальних робітників мають середню спеціальну або середню освіту.

Таблиця 2.3. Стаж роботи в територіальному центрі

Таким чином,  стаж роботи соціальних робітників у відсотках рівний: від 3-5 років до більше 10 років.

Таблиця 2.4. Оцініть рівень матеріального забезпечення Вашої сім’ї

Таким чином, рівень матеріального забезпечення сім’ї,  на думку соціальних робітників у них середній, отже рівень заробітної плати у нинішніх складних економічних умовах в  загальному задовольняє наших працівників.

Таблиця 2.5.«Чому Ви обрали  професію соціального робітника?»

Отже, всі соціальні робітники обрали свою професію свідомо, маючи на меті допомагати людям.

Таблиця 2.6. «Що з переліченого Вам подобається в своїй роботі?»

Таким чином, більшості  надавачам соціальних послуг подобається в роботі можливість вільно планувати свій робочий час.

Таблиця 2.7.«Чи вважаєте Ви, що могли б працювати краще?»

Таким   чином, ефективність роботи, на думку соціальних робітників - середня, працювати краще могли 33% ,  ще 33 % вважають,що вже добре працюють, решті соціальним робітникам відповісти на це питання важко 33%.

Таблиця 2.8«Що   впливає на ефективність Вашої роботи? 

Таким чином, на ефективність роботи найбільше впливають такі фактори: некомпактне проживання підопічних 75% та психологічна несумісність з деякими підопічними 25% . Перший фактор можна досить просто усунути, скорегувавши передусім графіки відвідування підопічних.  

Таблиця 2.9.«Назвіть труднощі, з якими доводиться стикатися в роботі?»

            Таким чином, на ефективність роботи впливають такі фактори: не компактність проживання отримувачів  (75%) та  недостатність транспортного сполучення (25%).

 Таблиця 2.10. «Яким чином Ви добираєтеся до підопічних найчастіше?»

Таким чином,  75% соціальних робітників добираються до  підопічних на велосипеді і решта 25% іншим транспортом.

Таблиця 2.12. «Чи вважаєте Ви за необхідне підвищувати свій професійний рівень?»

Отже,  усі 100 % соціальних робітників вважають за необхідне підвищувати свій професійний рівень, що свідчить про бажання працівників надавати більш якісні послуги, удосконалюватися професійно.

Таблиця 2.13. «Яким чином Ви підвищуєте свій професійний рівень?»

Отже, усі 100 % соціальних робітників підвищують свій професійний рівень самостійно вивчаючи спеціальну літературу.

Висновки за результатами анкети.

1. Усі  соціальні робітники  - це жінки, переважний їх вік – від 51 до 60 років, освіта у всіх середня або середня спеціальна.

2. Соціальні робітники вважають, що рівень заробітної плати у них не низький, а середній.

3. Усі соціальні робітники обрали свою професію свідомо, маючи на меті допомагати людям.

4. Ефективність роботи, на думку соціальних робітників - середня, працювати краще могли 33% ,  ще 33 % вважають,що вже добре працюють, решті соціальним робітникам відповісти на це питання важко 33%.

5. Усі 100 % соціальних робітників вважають за необхідне підвищувати свій професійний рівень, що свідчить про бажання працівників надавати більш якісні послуги, удосконалюватися професійно. Всі 100 % соціальних робітників підвищують свій професійний рівень самостійно вивчаючи спеціальну літературу.

6. Вивчення відповідної документації

Під час моніторингу проведено вивчення документації КУ «Центр надання соціальних послуг» Остриківської сільської ради. На обліку Центру перебувають виключно особи, що підпадають під дію п. 2 «Переліку соціальних послуг, умов і порядку їх надання структурними підрозділами територіального центру соціального обслуговування (надання соціальних послуг)» затвердженого Постановою Кабінету Міністрів України від 29.12.2009 р. № 1417. На всіх отримувачів соціальних послуг сформовані особові справи, які ведуться відповідно до п. 26, 46, 60 вище вказаного переліку.

Кожен соціальний робітник веде зошит виконаних робіт, в якому отримувачі своїм підписом підтверджують факт надання послуги.

Прийом та зняття з обслуговування здійснюється відповідними наказами у встановлені терміни.

ВИСНОВКИ

При проведенні внутрішньої оцінки якості надання соціальної послуги догляду вдома застосовувалися кількісні та якісні показники. соціальних послуг такі як: адресність та індивідуальний підхід, результативність, своєчасність, доступність та відкритість, повага до гідності отримувача соціальної послуги, професійність.

1.Оцінка кількісних показників соціальної послуги догляду вдома.

• кількість скарг від отримувачів соціальної послуги за звітний період  до Центру не надходило. Статус – «добре»;
• частота здійснення моніторингу якості надання соціальної послуги догляду вдома протягом кварталу-85%. Статус – «добре»;
• відповідність встановлених показників якості отриманих у ході контролю – 90%. Статус – «добре».

Таким чином, для кількісних показників надання соціальної послуги догляду вдома переважає статус «добре». Отже для оцінювання кількісного показника якості соціальної послуги догляд вдома в цілому присвоюється узагальнений статус «добре».

2.Оцінка якісних показників соціальної послуги догляду вдома, що передбачені Державним стандартом догляду вдома.

2.1. Показник «адресність та індивідуальний підхід». Критерії оцінювання:

– наявність визначення індивідуальних потреб отримувача – всі особові справи отримувачів соціальної послуги догляду вдома (26) містять картки визначення (оцінювання) індивідуальних потреб у соціальному обслуговуванні (наданні соціальних послуг) та визначений ступінь індивідуальної потреби отримувача соціальної послуги у наданні соціальної послуги вдома. Відсотковий еквівалент складає 100%;

– складання індивідуального плану, що підписується отримувачем та КУ «Центр надання соціальних послуг» Остриківської сільської ради та відповідає його визначеним індивідуальним потребам, забезпечення перегляду індивідуального плану надання соціальної послуги  догляду вдома – індивідуальні плани надання соціальної послуги догляду вдома, складені відповідно до визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, складалися та узгоджувалися з кожним отримувачем соціальної послуги та директором Центру. Індивідуальний план складався за формою згідно із додатком 3 Державного стандарту у двох примірниках та підписувався отримувачем соціальної послуги і директором КУ «Центр надання соціальних послуг» Остриківської сільської ради. Один примірник індивідуального плану знаходиться у отримувача соціальної послуги, другий – в особовій справі отримувача.

Індивідуальний план переглядається відповідно до вимог Державного стандарту послуги догляду вдома, за потреби вносяться зміни у договори. Відсотковий еквівалент складає 100%.

Узагальнений статус показника «адресність та індивідуальний підхід» – 100%, що відповідає статусу «добре».

2.2. Показник «результативність». Критерії оцінювання:

– рівень задоволення індивідуальних потреб отримувачів  (за оцінками отримувачів соціальної послуги) – протягом періоду проведення опитування 26 громадян  були опитані, які отримують послугу догляд вдома. З них всі 26 повністю задоволені роботою соціальних робітників. Відсотковий еквівалент складає 100%;

– вирішення проблемних питань отримувачів  (покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальної послуги, позитивні зміни у стані отримувача соціальної послуги у процесі її надання порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома не надавалась) – отримувачі соціальної послуги догляду вдома констатували покращення емоційного, психологічного, фізичного стану порівняно з періодом, коли соціальна послуга догляду вдома не надавалась. Відсотковий еквівалент складає 100%;

– проведення опитувань, збору відгуків, реагування на скарги отримувачів соціальної послуги та проведення роботи щодо надання роз’яснень отримувачам соціальної послуги вдома (рівень подолання або мінімізації наслідків складних життєвих обставин отримувачами соціальних послуг) – в ході перевірок роботи соціальних робітників, проведення зовнішнього моніторингу та оцінки якості соціальних послуг проводились опитування отримувачів соціальної послуги догляду вдома щодо якості надання соціальної послуги. Відсотковий еквівалент складає 100%;

Узагальнений статус показника «результативність» 99%, що відповідає статусу «добре».

2.3. Показник «своєчасність». Критерії оцінювання:

– прийняття рішення щодо надання соціальної послуги догляду вдома, визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, підготовка індивідуального плану надання соціальної послуги догляду вдома у встановлений строк (дотримання максимальних строків, встановлених Постановою Кабінету Міністрів України від 29.12.2009 № 1417 та Державного стандарту догляду вдома) – прийняття рішень проводяться у терміни визначені Державним стандартом догляду вдома протягом одного календарного дня з дня звернення. Визначення індивідуальних потреб та складання індивідуальних планів протягом 5 календарних днів з дня отримання звернення. Відсотковий еквівалент складає 100%;

– строки та терміни надання соціальної послуги – відповідають зазначеним у договорі, графіку відвідувань та індивідуальному плану. Відсотковий еквівалент складає 100%.

Узагальнений статус показника «своєчасність» – 100%, що відповідає статусу «добре».

2.4. Показник «доступність та відкритість». Критерії оцінювання:

– наявність приміщень, що відповідають санітарним та протипожежним вимогам – приміщення відповідає санітарним та протипожежним вимогам, згідно з вимогами чинного законодавства. Відсотковий еквівалент складає 100%;

– наявність спеціально обладнаних місць для паркування транспортних засобів, пандусів, інших пристосувань для безперешкодного доступу отримувачів соціальної послуги до суб’єкта, що надає соціальну послугу – приміщення  облаштоване пандусом, відповідно до державних будівельних норм та всіма необхідними пристосуваннями для безперешкодного доступу. Відсотковий еквівалент складає 100%;

– наявність оформлених стендів з інформацією для отримувачів соціальної послуги про порядок надання, умови та зміст соціальної послуги – відділенням постійно проводиться робота по інформуванню потенційних отримувачів про наявні послуги. Відповідна інформація розміщена на інформаційних стендах, фахівцями відділення проводяться профілактичні бесіди серед отримувачів послуг. Відсотковий еквівалент складає 100%.

Узагальнений статус показника «доступність та відкритість» – 100%, що відповідає статусу «добре».

2.5. Показник «повага до гідності отримувача соціальної послуги». Критерії оцінювання:

– відгуки отримувачів соціальної послуги щодо ставлення до них надавачів соціальної послуги (скарги та претензії від отримувачів) –  до відділення скарг від отримувачів соціальних послуг не надходило. 26 опитаних отримувачів  соціальних послуг задоволений ставленням до себе соціальними робітниками. Відсотковий еквівалент складає 100%;

– наявність у договорі про надання соціальної послуги догляду вдома положень щодо дотримання принципу конфіденційності – з усіма отримувачами (26) укладено договори про надання соціальних послуг, в яких зазначені права та обов’язки отримувача та надавача. У договорі про соціальне обслуговування передбачено, що працівники Центру зобов’язуються бути ввічливими та коректними у спілкуванні з отримувачем при виконанні своїх посадових обов’язків, дотримуватися конфіденційності в роботі з інформацією, отриманою в процесі виконання службових обов’язків працівниками. Вживаються заходи щодо захисту персональних даних відповідно до вимог Закону України «Про захист персональних даних» та конфіденційності інформації щодо отримувачів послуги. Відсотковий еквівалент складає 100%;

– повага до гідності отримувачів соціальної послуги та недопущення негуманних і дискримінаційних дій щодо них – соціальні робітники у своїй роботі використовують індивідуальний підхід (з урахуванням фізичного та психічного стану отримувача соціальної послуги) та з повагою ставляться до віку, статі отримувачів соціальної послуги, провадять свою діяльність до гідності отримувачів соціальної послуги та з недопущенням негуманних і дискримінаційних дій щодо них. Фактів негуманних і дискримінаційних щодо отримувачів соціальної послуги не було. Відсотковий еквівалент складає 100%.

Узагальнений статус показника «повага до гідності отримувача соціальної послуги» – 100%, що відповідає статус «добре».

2.6. Показник «професійність». Критерії оцінювання:

– штатний розпис – штатний розпис сформовано відповідно до законодавства України .

– наявність затверджених посадових інструкцій – на кожного працівника розроблена з урахуванням вимог «Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників Випуск 80 «Соціальні послуги»,  затвердженого наказом Міністерства праці та соціальної політики України від 14.10.2005 № 324 зі змінами та доповненнями та затверджена директором КУ «Центр надання соціальних послуг» Остриківської сільської ради. Відсотковий еквівалент складає 100%;

– наявність особистих медичних книжок надавачів соціальної послуги та проходження обов’язкових медичних оглядів – всі соціальні робітники мають особисті медичні книжки та пройшли обов’язковий медичний огляд. Відсотковий еквівалент складає 100%;

– наявність графіку проведення робочих нарад з питань законодавства у сфері надання соціальних послуг – у відділенні проводяться наради з інформування персоналу щодо чинного законодавства та організації їх роботи відповідно до затвердженого плану. Відсотковий еквівалент складає 100%.

Узагальнений статус показника «професійність» 100%, що відповідає статусу «добре».

Узагальнений статус якісних показників соціальної послуги догляду вдома – «добре».

Підводячи підсумки, на підставі аналізу показників діяльності з надання соціальних послуг на засіданні комісії із зовнішньої оцінки якості соціальних послуг у КУ «Центр надання соціальних послуг» населенню Остриківської об’єднаної територіальної громади шляхом переважаючих узагальнених даних відсотковий еквівалент в цілому складає 97% та відповідає статусу «добре».

Голова комісії:                                                                       Піка О.І.

Члени комісії:                                                                        Митяненко А.С.

                                                                                                Фененко Н.М.

« повернутися